Twisted Words

Hmmm.. Semalem ngobrol-ngobrol sama Udjo. Dia cerita tentang perjalanannya ke Bali beberapa hari kemarin. Sebenernya perjalanan kemarin itu agak nano-nano buat Udjo. Karena, di satu sisi, dia seneng karena pesawatnya pas berangkat itu naik 747-400, which is tipe pesawat favoritnya dan seperti jadi mengulang masa kecil dulu yang sering naik jenis pesawat ini pas pergi sama orangtuanya.

Tapi di sisi lain, dia juga sedih, karena gak bisa pergi sama aku dan K. Apalagi dia pergi ke destinasi liburan pulak. Plus di pesawat banyak banget keluarga-keluarga yang lagi mau pergi liburan. Tapi namanya tugas, jadi mau gak mau harus dijalankan toh..
Terlepas dari itu ada satu hal yang aku jadi mikir lagi. Pas lagi di pesawat, memang mbak-mugarinya mayoritas baik. Tapi ada satu yang kalo bahasanya Udjo “paling cerewet dan pecicilan” itu ngomongnya agak “tinggi”. Well mungkin maksudnya gak gitu yah, tapi dari tone, tata bahasa dan bahasa tubuh terlihat seperti itu. Mungkin juga karena dia mbak-mugari yang biasa ke luar negeri dan biasa di wide body aircraft, jadi agak “sombong”. Hmmm.. Kalo itu mah gak ngerti yah.. Itu urusan mereka.
Kebetulan aku background pendidikannya dari perhotelan, alias service industry, dimana service excellence itu amat sangat di tekankan. Dan yang jadi pemikiran aku adalah, menelaah dari service excellence itu, mungkin ada beberapa kalimat dari mbak-mugari itu yang kalo dia atur tata bahasanya dengan lebih baik, mungkin gak akan berefek kelihatan sombong.
Misalnya:

Penumpang:Mbak, kok kita berhentinya di sini yah? Setiap saya ke Bali, kayaknya gak berhenti disini deh. Padahal naik maskapai ini juga”

Mbak-mugari: “Oh, Ibu biasa naik 737 sih. Ini kan pesawat besar bu, jadi gak bisalah berhenti disana.”


kalo menurutku, harusnya mbak-mugari itu, instead of kalimat di atas, bisa aja berkata :

Mbak-mugari: “Iya bu, memang biasanya kalau pesawat yang tipe 737 akan berhenti disana. Pesawat ini termasuk pesawat besar, jadi tidak bisa berhenti disana.”

Atau kalau di hotel misalnya:

Tamu: “Mas, saya mau kamarnya yang Non Smoking dong, Saya sudah request loh sebelumnya.”

Receptionist: ” Maaf ya bu, tapi hotelnya full, jadi kita gak ada kamar yang non smokingnya.”

nah kalo disini, instead of kalimat di atas, harusnya bisa aja dengan kata-kata:

Receptionist: “Maaf ibu, request ibu memang sudah kami catat, tapi kebetulan kamar non smokingnya saat ini masih penuh jadi kami belum bisa memenuhi request ibu. Tetapi, jika nanti memang ada kamar yang available, akan kami informasikan lagi ke ibu.”

Nah, lain kalimat, lain juga keadaannya, kayak misalnya, ketika penumpang sedang mengantri mau keluar pesawat, sambil menunggu, sang mbak-mugari ngobrol di depan penumpang yang sedang mengantri itu, yang mana cukup berdekatan dengan pramugari, harusnya mbak-mugari itu bisa menjaga perkataannya, sehingga tidak terdengar oleh penumpang. Apalagi jika keluhan mbakmugari yang terdengar oleh penumpang. Seperti :

Mbak-mugari: ” Ih, cuma di Indonesia doang nih yang gerberata-nya panas gak pake AC kayak gini”

Analisaku, harusnya sang mbak-mugari tidak berkata demikian. Apalagi ketika ada penumpang yang sedang mengantri di dekatnya. Kenapa, karena, Pertama, gak semua airport gerberata-nya seperti demikian, udah banyak kok airport di Indonesia yang sudah mulai bagus. Kedua, apakah karena dia mbak-mugari yang sering ke luar negeri, jadi dia merasa keberatan kalau harus ke airport di Indonesia yang kebetulan gerberatanya tidak memakai AC sampai harus mengeluh seperti itu? Ketiga, dia berada di dekat penumpang yang bisa mendengar keluhannya, jadi harusnya bisa lebih menjaga bahasanya. Keempat, setauku, ketika kita berada di dekat tamu, harusnya kita memberikan full attention kepada tamu tersebut (walaupun sedang antri) dan tidak mengobrol (apalagi mengeluh) dengan rekan kerja kita. Bahkan ketika kita akan berdiskusi tentang pelayanan saja, harusnya tidak sampai terdengar oleh tamu tersebut.
Kalau di hotel, misalnya tamu sedang mau check-out, receptionist harus tanya ke bagian housekeeping mengenai minibar tamu tersebut. Setelah beberapa lama, housekeeping belum juga menginformasikan. Ketika ada rekan yang di dekatnya, ia berkata:

Receptionist: “Ini housekeeping lama banget sih, gak tau apa kalo orang lagi hectic.”

Analisaku kali ini adalah, Pertama, ada tamu di depannya dan tidak baik berkata seperti itu. Itu sama saja menjelekkan hotel sendiri. Kedua, bukan hanya bagian receptionist yang sedang hectic, bisa saja di bagian housekeeping juga sedang hectic. Ketiga, harusnya receptionist bisa mencari cara lain untuk mendapatkan laporan minibar tersebut, misalnya langsung bertanya kepada bagian incharge di floor tersebut, dan lain sebagainya.

Hmmm.. memang bekerja di industri pelayanan dan jasa itu gak gampang. Salah tatanan bahasa dikit atau perilaku salah sedikit, bisa berakibat fatal. Atau malah berakibat kepada kesan jelek yang diberikan oleh sang pelaku industri itu. Padahal, harusnya jika bekerja di industri ini, kesan baik itu harus selalu dijaga dan juga sebisa mungkin memberikan pelayanan yang terbaik.

No wonder ada maskapai yang amat sangat menekankan pada Service Excellence sampai-sampai para pegawainya harus training dulu selama periode waktu yang agak lama sebelum dia terjun ke lapangan. Atau ketika di hotel, berulang kali kita disuruh ikut training Service Excellence. Supaya pelayanan yang diberikan bisa senantiasa baik dan juga memenuhi standar yang berlaku.

Ah, jadi kangen kerja di industri itu..
Just my two cents..

3 thoughts on “Twisted Words

  1. @indah<br />betull.. makanya kerja di hospitality industry itu susah-susah gampang.. :)<br /><br />@anggie<br />bisa jadi. moga-moga aja gak nemu yang aneh2 lagi kayak gitu. 🙂

Please leave a comment and I will catch up to you as soon as possible. Thank you.